こんにちは、まろぴーです🌸

「AIを作る会社ではなく、AIを使って利益を増やす会社を探す」

そんな視点で始めた、

🤖「AIで利益が変わる会社」シリーズ

第1弾ではゲーム業界🎮

【3928】マイネットはAIで化ける？ゲーム運営費50％削減と11月決算を先回り分析 | まろぴーの株ラボ

第2弾では人材業界👔

を調べてきました。

▶【第2弾】AIで利益が変わる会社｜人材業界編

そして第3弾。

まろぴーが次に注目したのが、

☎️ コールセンター・BPO業界

です。

ここ、調べれば調べるほどAIとの相性がすごい。

なぜならコールセンターは、人が電話やチャットに対応すること自体が大きなコストになるビジネスだからです。

もしAIが問い合わせの一部を処理できるようになったら？

🌸まろぴー
「もしかして、AIによる利益率改善が一番わかりやすく出る業界なんじゃ……？」

今回はそんな視点から、

ベルシステム24
トランスコスモス
アルティウスリンク

など、コールセンター業界で進み始めたAI革命を追いかけます🔍

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☎️ そもそもコールセンターは、なぜAIと相性がいい？

コールセンターの仕事を考えてみます。

お客さんから電話が来る。

内容を聞く。

本人確認をする。

質問内容を判断する。

マニュアルやFAQから答えを探す。

回答する。

会話内容を記録する。

必要なら別部署へ引き継ぐ。

これまで、かなりの部分を人間が担当してきました。

でも生成AIや音声AIが進化すると、

音声認識
問い合わせ内容の理解
回答候補の生成
FAQ検索
会話要約
記録作成
一次回答

まで自動化できる可能性があります。

つまり、

☎️ 人間がすべて対応
↓
🤖 AIが一次対応
↓
👩‍💼 難しい案件だけ人間へ
↓
⚙️ 1人あたり処理件数増加
↓
💰 人件費負担の抑制
↓
📈 利益率改善

という流れです。

そして、この未来をかなり具体的な数字で描き始めている会社があります。

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🔥 ベルシステム24が本気で狙う「AIコンタクトセンター」

今回まず注目したいのが、

ベルシステム24ホールディングス（6183）

です。

ベルシステム24が開発しているのが、

「Hybrid Operation Loop」

という生成AIを活用したコンタクトセンター自動化ソリューション。

単純なチャットボットではありません。

コールセンターに蓄積された通話データからナレッジを作り、それをAIが活用。

さらに人間によるチェックを組み合わせることで、AIの回答精度を高めていく仕組みです。

2026年5月には第2弾となるAIチャットナビゲーター「Sherpy（仮称）」の提供も開始しました。(貴社のビジネス成長をサポート)

🌸まろぴー
「AIに電話を全部任せるんじゃなくて、“AI＋人間”で少しずつ自動化していくんだね！」

ここが重要です。

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🤖 AIはまず「人を助ける」ところから始まる

いきなりオペレーターがゼロになるわけではありません。

最初に起こるのは、

AIによる人間の生産性向上

です。

たとえば問い合わせが来たとき、

これまではオペレーターがFAQやマニュアルを検索していました。

AIなら会話内容を理解して、

「この質問なら、この回答です」

と必要な情報を瞬時に提示できます。

さらに通話終了後に人間が入力していた記録も、生成AIで自動要約できる。

新人教育にも使える。

FAQそのものも通話データから作れる。

つまりAIは、

通話中だけでなく、通話前・通話中・通話後の全部

に入り込める可能性があります。

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📈 ベルシステム24は、すでに利益も改善している

もちろん現時点で、

「AIだけで利益が○億円増えた」

とは言えません。

ここは第2弾のパーソルとの大きな違いです。

ただ、ベルシステム24の業績自体は改善しています。

2026年2月期は、

売上収益 1,458億円
営業利益 126.5億円

でした。

さらに2027年2月期第1四半期は、

売上収益 367.0億円
営業利益 32.1億円

前年同期の営業利益28.9億円から増加しています。(ベル24)

まだこれをAI効果とは判断できません。

でも投資家として面白いのは、

現在の利益を確認しながら、AI事業がどこまで上乗せされるかを追える段階に入っていること。

🌸まろぴー
「ここからAI関連売上と利益率が伸びてきたら、かなり分かりやすいね！」

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🧠 AIコンタクトセンターの本当の強みは「ナレッジ」

ベルシステム24の取り組みでもう一つ面白いのが、

通話データそのものがAIの資産になる

ということ。

ベルシステム24は長年コールセンターを運営してきました。

そのため、

「お客さんは何を聞くのか」

「どう答えれば解決するのか」

「どんな問い合わせで人間の判断が必要なのか」

という現場のノウハウがあります。

Hybrid Operation Loopでは、この通話データからナレッジを生成し、AIと人間による改善を繰り返す仕組みを作っています。(貴社のビジネス成長をサポート)

これが進むと、

問い合わせが増える
↓
データが増える
↓
AIが賢くなる
↓
自己解決率が上がる
↓
人間が対応する件数が減る

という循環を作れる可能性があります。

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🥊 対抗するトランスコスモスもAI実装フェーズへ

当然、ベルシステム24だけではありません。

国内BPO大手の、

トランスコスモス（9715）

もAI活用をかなり進めています。

2026年3月期決算資料では、

「AIによるコンタクトセンター自動化が実装フェーズに」

と説明しています。(トランスコスモス)

ここはかなり重要な表現。

AI研究でも実証実験でもなく、

実際の業務へ入れる段階

まで来たということです。

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⚙️ トランスコスモスでは、すでに生産性向上の数字も出ている

さらに面白いのが、同社の音声認識・AI支援ソリューション「transpeech」。

AIを使って、

音声認識
対話要約
VOC抽出
FAQ生成
カスタマーハラスメント検知
必須案内チェック

などを行います。

そして会社資料では、

音声認識・自動要約・VOC抽出までの一連業務について、

生産性が導入前比170％

としています。

さらに通話後の処理時間は、

10分37秒 → 6分12秒

まで短縮。

FAQ作成作業についても、

効率性が導入前比130％

としています。(トランスコスモス)

🌸まろぴー
「これ、もう“AI使ってます”じゃなくて、作業時間そのものが変わってる……！」

まさに今回探している企業です。

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でもトランスコスモスは「全部AIに任せる」とは考えていない

ここも面白いところ。

2026年1月の決算Q&Aでトランスコスモスは、自律型AIコンタクトセンターについて、

顧客企業の要件やAI精度の問題から、

現状では導入の広がりは限定的

という認識を示しています。

そのため同社は、

AI＋人間のハイブリッド型

を強化。

同時に合弁会社vottiaを通じて、自律型AIの開発も進めています。(トランスコスモス)

これはかなり現実的な戦略だと思います。

🌸まろぴー
「明日から人間ゼロ！じゃないんだね。」

そう。

AIによる利益改善は、

0人か100人か

ではありません。

100人必要だった仕事を、

90人。

80人。

70人。

と少ない人数で回せるようになるだけでも、収益構造は変わります。

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☎️ KDDIもAIコンタクトセンターへ参戦

そして通信大手のKDDIも動きました。

2026年5月、

KDDI
アルティウスリンク
Recho

の3社がAIコンタクトセンター事業で協業すると発表しました。

仕組みは非常に分かりやすい。

🤖 AIが一次電話対応

そして、

👩‍💼 難しい問い合わせだけ人間へ

回します。

2026年度上期からサービス提供開始を予定しています。(KDDI ニュースルーム)

KDDIは通信インフラ。

Rechoは音声AI。

アルティウスリンクはコンタクトセンター運営。

この3つを組み合わせます。

しかも将来的には、KDDIのAIデータセンターの計算基盤まで活用する構想です。(KDDI ニュースルーム)

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🌸 まろぴーが一番気になったこと

ここまで調べて、ちょっと思いました。

これ、

コールセンター会社にとってAIはチャンスだけじゃない。

むしろ、

AI対応できなかった会社には脅威になるのでは？

ということ。

これまでBPO会社は、

「大量のオペレーターを採用して、大規模センターを運営できる」

こと自体が強みでした。

でもAIによって必要な人数が減るなら、

「何人雇えるか」より「AIで何件処理できるか」

の方が重要になるかもしれません。

そうなると競争軸そのものが変わります。

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🔍 コールセンターAIを3陣営で比較

今回調べた主要プレイヤーを整理すると、こんな感じです。

企業・陣営	AIの使い方	現在地	注目ポイント
ベルシステム24	Hybrid Operation Loop	商用展開を拡大	ナレッジ生成から自動応答へ
トランスコスモス	transpeech＋自律型AI	実装フェーズ	生産性170％など実績あり
KDDI＋アルティウスリンク＋Recho	音声AI一次対応	2026年度上期提供予定	通信×音声AI×BPO

単純にどこが優れているという比較ではありません。

AI利益化のルートが違う

のが面白いところです。

ベルシステム24は、

自社のBPOノウハウをAI化する方向。

トランスコスモスは、

人間＋AIによる既存業務の生産性改善。

KDDI陣営は、

音声AIそのものに一次対応させる方向。

それぞれ別ルートから同じ未来へ向かっています。

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💰 AIで利益はどう変わる？

では実際に、AIがコールセンターへ入ると何が起きるのでしょうか。

例えば100人で運営しているセンターがあるとします。

AI導入によって、

FAQ検索時間が短くなる。

通話後の記録時間が減る。

単純な問い合わせをAIが処理する。

新人教育期間が短くなる。

すると、

同じ問い合わせ件数を、より少ない人数で処理できる

可能性があります。

重要なのは、

売上を増やさなくても利益率が改善する可能性がある

ということ。

ゲーム業界では、

開発費削減。

人材業界では、

マッチング精度＋生産性向上。

そしてコールセンターでは、

人が処理していた問い合わせそのものの自動化

が起こります。

シリーズ第3弾まで来ましたが、AIによる利益改善の仕組みとしては、かなり分かりやすい業界です。

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⚠️ ただし「AI＝人件費激減」と考えるのはまだ早い

ここは重要です。

AIが問い合わせの50％を処理したからといって、

人員を50％減らせるとは限りません。

複雑な問い合わせ。

クレーム。

本人確認。

金融・医療など高い正確性が求められる業務。

例外処理。

こうした仕事には、まだ人間が必要です。

実際、KDDI・アルティウスリンク・Rechoの構想も、

AIによる一次応対＋想定外の場合は人間へエスカレーション

という設計です。(KDDI ニュースルーム)

トランスコスモスも、完全自律型AIの普及はまだ限定的と見ています。(トランスコスモス)

だから短期的には、

人間をAIが全部置き換える

というより、

AIが人間1人あたりの処理能力を上げる

と考えた方が現実的です。

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📊 投資家が今後見るべき数字はこれ

では、AIが本当に業績を変え始めたかどうか。

まろぴーは今後の決算で、特に次の数字を追いたいと思います。

① 1人あたり売上高

AIで生産性が上がれば、従業員数以上のペースで売上を伸ばせるはず。

② 売上総利益率

人件費負担が抑えられれば、ここに変化が出る可能性があります。

③ オペレーター1人あたり処理件数

AI導入の効果が最も分かりやすい数字。

④ AI関連サービスの売上

AIが単なる社内効率化ではなく、新しい商品として売れるか。

⑤ AI自動対応率・自己解決率

ここが上昇すると、人間が対応する問い合わせ件数そのものが減ります。

🌸まろぴー
「AI導入件数より、“1人でどれだけ仕事できるようになったか”を見たい！」

そういうことです。

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🤖 ベルシステム24は「答え合わせ」がしやすい

そして今回、まろぴーが特に追跡しやすいと思ったのがベルシステム24。

2026年2月期は、

売上総利益275.2億円

でした。

2027年2月期第1四半期は、

前年同期67.1億円
↓
69.2億円

へ増加。

営業利益も、

28.9億円
↓
32.1億円

へ伸びています。(ベル24)

もちろん、現時点の改善をAI効果と断定することはできません。

だからこそ、

Hybrid Operation Loopの導入拡大

と、

売上総利益率・営業利益率

をこれからセットで追いかけたい。

もしAIサービスの導入拡大と同時に利益率が上がっていけば、

「AIで利益が変わる会社」という今回のテーマの答えが見えてきます。

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🌸まろぴーまとめ｜コールセンターは「AI利益化」の答えが出やすい業界かも

今回調べてみて、かなり面白かったです。

ゲーム業界では、

🎮 AI → 開発費削減

人材業界では、

👔 AI → マッチング精度向上＋生産性改善

そしてコールセンターでは、

☎️ AI → 問い合わせ自動化＋人間の生産性向上

という構造になっています。

特にコールセンターは、人間が行っていた作業そのものをAIが担当できる可能性があります。

だからこそ、

AI導入
↓
1人あたり処理件数増加
↓
必要人員の増加を抑える
↓
利益率改善

という流れが決算に出てくる可能性があります。

そしてすでに、

ベルシステム24はHybrid Operation Loopを展開。

トランスコスモスでは生産性向上の具体的な数字が出始める。

KDDI・アルティウスリンク・Rechoは音声AIによる一次対応へ踏み込む。

業界はもう、

「AIを試してみよう」

という段階から、

「AIを実際のオペレーションに入れる」

段階へ進み始めています。トランスコスモス自身も2026年3月期資料で、AIによるコンタクトセンター自動化を「実装フェーズ」と位置付けています。(トランスコスモス)

🌸まろぴー
「これ、数年後には“電話に出るのはまずAI”が普通になってるのかな……？」

そうなったとき、

利益を伸ばす会社はどこなのか。

逆に、従来型の「人をたくさん集める」モデルから抜け出せない会社はどうなるのか。

この変化はまだ始まったばかりです。

だからこそ、決算を追いかけます🔍✨

AIを作る会社ではなく、AIを使って儲かる会社を探す。

「AIで利益が変わる会社」シリーズ。

第3弾は、

☎️ コールセンター・BPO業界

でした。

次にAIが利益を変えるのは、どの業界でしょうか？🤖🌸

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※本記事は2026年9月21日時点の公開情報をもとに作成しています。AI関連施策には開発中・提供予定のサービスも含まれます。AI導入と各社の利益改善との因果関係が会社から明示されていないものについては、両者を直接結びつけるものではありません。本記事は特定銘柄の売買を推奨するものではありません。投資判断はご自身の責任でお願いいたします。

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